Teksten schrijven die raken, is een vak op zich. Vooral als je veel online publiceert. Want iedereen heeft bijvoorbeeld wel eens te maken gehad met chatbots van bedrijven die de menselijke klantenservice vervangen. Voor sommigen een uitkomst. Voor anderen reden tot irritatie. Want hoe maak je zo’n chatbot duidelijk waarnaar je op zoek bent?
Andersom is het voor de bedrijven natuurlijk ook een uitdaging om een chatbot goed in te richten. Daarvoor is het belangrijk vooruit te denken welke vragen er op zo’n online klantenservice af kunnen komen. Vaak is daar natuurlijk al jarenlange ervaring aan vooraf gegaan. Vooral als een bedrijf ooit al een telefonische helpdesk heeft gehad.
Klantvriendelijke teksten schrijven voor een chatbot
Desondanks blijft het natuurlijk een uitdaging de juiste toon te vinden en klantvriendelijk te blijven. Of het nu gaat om een chatbot of een persoon die werkt bij de telefonische helpdesk. Want zolang het in “live” gesprekken nog niet goed gaat, is het de vraag of een chatbot wel een goede oplossing kan zijn voor een bedrijf.
Voorbeeld van een echte helpdeskmedewerker met script
Onlangs belde ik met een bedrijf om uit te leggen, dat ik niet het juiste product had ontvangen wat mij beloofd was. Eerder had ik uitgebreid gesproken met een helpdeskmedewerker die mij beloofde dat het product wat ik bestelde de specifieke functionaliteiten had die ik nodig had. Maar bij ontvangst bleek, dat het product een doorsnee apparaat was dat niet deed wat ik wilde. Toen ik daarover opbelde, kreeg ik een weerwoord dat rechtstreeks uit een belscript kwam. Niet luisterend naar mijn argumenten kreeg ik steeds dezelfde formuleringen te horen.
Ontevreden klant
Ontevreden hing ik op. Ik wachtte nog enkele dagen met het terugsturen van het product, want we zaten net in de tijd van de feestdagen. Op de eerstvolgende werkdag werd ik al vroeg in de ochtend teruggebeld. Een dame die duidelijk autoriteit uitstraalde, bood haar excuses aan. Ze luisterde vervolgens naar wat ik te zeggen had, dacht met mij mee en stuurde uiteindelijk het juiste product naar mij op. Het andere, voor mij nutteloze apparaat, mocht ik kosteloos terugsturen.
In dit geval is het allemaal goed gekomen. Maar er blijft wel een bittere nasmaak over bij het gesprek dat ik eerder had met de helpdeskmedewerker.
Chatbot als mechanische hulplijn
Bij sommige bedrijven krijg je niet eens een persoon aan de telefoon. Daar leiden ze je meteen door naar een chatbot. De ervaringen met zo’n mechanische hulplijn zijn wisselend. En dat ligt vaak aan de volgende punten:
- De chatbot begrijpt je vraag niet en kan hem niet beantwoorden. Je krijgt al snel een telefoonnummer waar je naar toe kunt bellen of je wordt teruggebeld. Dat is meestal de beste ervaring met een chatbot.
- Je komt in een loop terecht waarbij de chatbot zich duidelijk geen raad weet met je vraag en de irritatie loopt hoog op. Je wordt verwezen naar de website waar je urenlang moet zoeken naar een mogelijk antwoord, maar helaas. En een telefoonnummer naar een “mens” is onvindbaar. Tenzij je op Google zoekt waar vaak nog oude informatie te vinden is over de klantenservice. Als die niet al is opgeheven…
- Soms merk je dat achter een chatbot een mens verscholen zit. Die heeft meestal ook een naam en reageert bedachtzaam op je vragen. Dat zijn momenten waarop je vergeet dat je met een voorgeprogrammeerd programma “praat”. Dat zijn de bedrijven die vaker dezelfde vragen binnenkrijgen en die zich verdiept hebben in hun klanten.
Wat doe je om zelf een goed geprogrammeerde chatbot te creëren?
Zo schrijf je teksten voor een chatbot die raken
In het artikel De kunst van digitale empathie – Het maken van gesprekken die verbinding maken geeft de schrijver Jonathan McMillan precies aan wat daarvoor nodig is. De kern van het verhaal is:
- Verdiep je in je klanten / doelgroep.
- Spreek de vragensteller persoonlijk aan.
- Laat zien dat de chatbot de vraag begrijpt en laat het om duidelijkheid vragen.
- Zorg ervoor dat de chatbot zo is ingericht, dat het alert is op specifieke emoties en laat hem daarop reageren.
- Gebruik een begripvolle toon. “Neem zinnen op als ‘Ik begrijp’, ‘Ik kan zien waarom je je zo voelt’ en ‘Laten we samenwerken om dit op te lossen’,” aldus McMillan.
Voor- en nadelen van een chatbot
Er zitten voor- en nadelen in het gebruik van een bot voor je klantenservice. Hou daar altijd rekening mee en zorg altijd voor een menselijke back-up. Want voor een chatbot is het moeilijk om zich “in te leven” in wat iemand voelt en om te begrijpen wat de klant precies wil. Logisch. Een bot is en blijft een machine. Je kunt in je scripts empathie inbouwen, maar voordat je het weet krijgt de beller of de vragensteller eenzelfde ervaring als ik heb gehad met de helpdeskmedewerker.
Digitale communicatie en empathie
Je kunt dan ook niet alle vragen en ergernissen van klanten ondervangen in een script. Omdat elke ervaring weer anders is. En ook niet iedereen even goed het ongenoegen kan uitdrukken en formuleren. Digitale communicatie en empathie tussen twee mensen is vaak al moeilijk genoeg. Daar is het gebruik van beeld vaak nog een uitkomst. Een medium waar een chatbot vooralsnog geen beschikking over heeft.
Chatbot voor de meest voorkomende vragen
Kortom, een bot is een goede oplossing voor de meest voorkomende vragen die gesteld worden over een product of dienst, maar voor specifieke zaken blijft het belangrijk om bereikbaar te blijven voor je klanten.
Wil jij een eigen chatbot maken?
Wil je na dit verhaal nog altijd aan de slag met de ontwikkeling van een eigen chatbot? Lees dan de volgende blogverhalen voor meer informatie:
- https://www.frankwatching.com/archive/2024/02/14/eigen-chatbot-maken-en-gebruiken/
- https://spotler.com/nl-nl/blog/zelf-een-chatbot-maken-zo-doe-je-dat
- https://id.nl/huis-en-entertainment/computer-en-gaming/software/zo-maak-je-een-eigen-chatbot-met-chatgpt
Meld je aan voor meer interessant nieuws!
Vind je het bovenstaande interessant? Tekstbureau Formule M geeft gemiddeld 1x per maand een nieuwsbrief uit. Wil jij die ook ontvangen? Schrijf je hieronder in voor de verzendlijst.
Tekstbureau Formule M Nijmegen 